Cuando todo falla

Aitor Jerez Mendizabal
Cuanto todo falla

Siempre he oído en mi casa que ¨ni el Papa es infalible¨ así que jamás me habréis oído que los servicios que ofrecemos lo sean. Por desgracia, cada varios años se cumplen las leyes de Murphy y lo que podía torcerse, se tuerce, y todo acaba fallando. A nadie le gusta hablar de estos minutos interminables en los que el teléfono no para de sonar, pero creo que es interesante que conozcas que pasa en este lado en esos momentos.
 

Al otro lado del enlace

 
Soporte técnicoCuando todo falla, desde el minuto uno se interrumpe la actividad normal: se abandonan reuniones o se deja lo que se está haciendo para resolver el problema. El “equipo de sabios” se vuelca en el diagnóstico y resolución del incidente. Tengo la suerte de trabajar con personas muy involucradas en su empresa, muy competentes y sobre todo generosas, ya que no miran el reloj en estos casos. Mientras tanto, los demás, hacemos lo que podemos, atendemos la avalancha del teléfono, en ocasiones sin poder aportar mucha información.

Durante esas horas interminables, de vez en cuando nos acercamos a los ingenieros de red y les preguntamos si saben qué está fallando o les trasladamos lo que nos han relatado los clientes, que llaman para ver si pueden contribuir con alguna pista. Poco más ocurre, hasta que finalmente el servicio se restablece.

Os aseguro que los problemas graves son complejos de diagnosticar y solucionar, y nuestro equipo siempre ha estado a la altura. Les doy las gracias por su profesionalidad.
 

¿Qué pasa después?

 
Una vez se ha solucionado todo, llega la hora de explicar lo que ha sucedido. Enviar informes o explicaciones a los afectados, calcular las compensaciones pactadas, etc. Con unos pocos clientes, siempre nos encontramos con un fenómeno al que denomino ¨compresión del tiempo¨ : da igual que tu último gran incidente fuera hace dos o tres años, ellos siempre tienen la percepción de que sólo han transcurrido ¨un par de meses¨.

Entre los afectados siempre nos encontramos un tipo de cliente excepcional que no se centra únicamente en que le demos explicaciones del motivo del. Este se interesa más en la solución o remedio que vamos a implementar para evitar que vuelva a suceder. Son los clientes que nos hacen reflexionar y que nos exigen que mejoremos, con los que ganamos ambas partes y a los que doy las gracias por ello.

En paralelo a las explicaciones y notificaciones, se ponen en marcha los mecanismos que hagan falta para corregir o cambiar lo que esté en nuestra mano, para así intentar que no vuelva a repetirse el incidente.
 

Una reflexión sobre las líneas de respaldo

 
La última vez que sufrimos un incidente de este tipo a algunos de los afectados les fallaron las líneas principales y sus respaldos, por lo que inmediatamente se cuestionaron la idoneidad de sus sistemas de respaldo.

Nuestra empresa ofrece sistemas de respaldo automáticos. Esto significa que si una línea se cae, la otra línea asume el mismo rol con las mismas direcciones IP de la que falla. Con esto conseguimos un sistema totalmente transparente. Todo esto utilizando los routers de las líneas, sin tener que instalar equipos adicionales. El 99% de los fallos del servicio pasan inadvertidos con este sistema.

La otra opción para disponer de respaldos es contratar líneas con diferentes operadores. Al margen de lo engorroso que supone trabajar con varios operadores cuando ofrecemos servicios identificados por IP, o cuando acceden por un túnel a nuestra red, los dispositivos necesarios para automatizar el servicio en estos casos generan más incidentes por su compleja gestión que los propios problemas de las líneas. Además tenemos que comprar esos dispositivos, pagar los mantenimientos al fabricante y gestionarlos.

Así que mi recomendación honesta a todos los que tengan dudas, aunque no sea imparcial, es que confíen en los sistemas de respaldo que ofrecemos, ya que son más económicos, más transparentes y con mayores garantías.
 

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