Si tu negocio es un call center, esto te interesa

David Gil
Si tu modelo de negocio es un call center, esto te interesa

Sin duda uno de los puntos fuertes de la VoIP y que más atrae al público en general, es la amplia reducción de costes que supone frente a una solución de telefonía tradicional. Por este motivo adoptar esta tecnología en un negocio como el call center, en el que su herramienta principal de trabajo son las llamadas telefónicas, es una decisión con la que conseguirás reducir los gastos de facturación de las llamadas realizadas hasta en un 90%.

 

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Además de suponer un ahorro económico, implantar un servicio de telefonía virtual completo y con funciones avanzadas orientadas a las necesidades de un call center, hará que te beneficies de funciones que facilitarán y mejorarán el desempeño de tu negocio:

 

1.- Una sola conexión, cientos de llamadas

 

Como su propio nombre indica, la telefonía IP funciona a través de la conexión de Internet. Ya no es necesario que un gran número de cables entren a tu oficina para que el call center pueda atender o realizar un alto volumen de llamadas. Simplemente con una línea que dé salida a Internet, puedes tener un número muy elevado de llamadas simultáneas.

Durante una llamada establecida con un códec sencillo que no comprima mucho la señal, apenas se necesitarán 100kb/s de ancho de banda. Con las líneas que se instalan actualmente, en las que una fibra de 100Mb es lo más básico que podemos contratar, se podrían atender más de 1000 llamadas de forma simultánea. Incluso podrías llegar a duplicar esa cifra con la utilización de un códec que comprima más la señal utilizando la misma línea de 100Mb.

 

2.- Agentes disponibles sin importar el ámbito geográfico

 

La versatilidad que aporta la VoIP facilita que desde cualquier lugar un agente con una conexión a Internet básica pueda incorporarse a un mismo grupo de call center. De esta forma, podrás tener personas en diferentes ubicaciones prestando un mismo servicio. Así podrás evitar parar el servicio en caso de cualquier eventualidad como puede ser un corte eléctrico en una de las oficinas o repartir diferentes grupos de trabajo bien sea dentro de un mismo país o en diferentes.

Existe la posibilidad de que, en caso necesario, la plantilla pueda teletrabajar como si estuviera en la misma oficina con el resto del equipo. Esto aporta flexibilidad tanto para los empleados como para los responsables del servicio del call center.

 
 

 

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3.- Análisis de la actividad

 

Con un análisis de todos los eventos gestionados por la centralita puedes saber el número total de llamadas recibidas o emitidas en tramos concretos (horarios, diarios, mensuales…) para, por ejemplo, analizar en qué momentos del día y tramos del año es necesario un refuerzo de personal o rebajar el número de agentes. Por otro lado, puedes conocer el tiempo medio que cada agente tarda en resolver cada llamada, número de llamadas diarias que contestan, tiempos dentro de la cola de llamadas, medias de descuelgue, tiempos de espera… así como tener grabadas todas las llamadas que se reciban y realicen con el fin de analizar cómo los agentes gestionan incidencias, realizan ventas o el trato que recibe la clientela.

Todo lo que suceda dentro de la centralita se puede medir y analizar para obtener el máximo rendimiento. Es por ello que contratar un servicio completo de VoIP con funcionalidades de call center que pueda entregar unos informes a medida de tus necesidades, será de gran utilidad para gestionar de la forma más eficiente los recursos de tu equipo.

 

4.- Integración con otras soluciones

 

Al ser un servicio digital, es posible integrar la VoIP con otras herramientas que utilices en tu día a día como son videoconferencias, portales web o CRMs, entre otros. Así potenciarás estas herramientas con las funcionalidades extra que aporta un servicio como la VoIP, la cual se integra en tu entorno de trabajo, lo que facilita las comunicaciones y completa las necesidades del día a día.

Además de todas estas ventajas, al ser un servicio en Cloud los cambios de configuración y/o ampliación de funciones se harán de forma rápida y eficiente por tu proveedor del servicio. No será necesario el desplazamiento de ningún técnico que reconfigure la centralita ya que no tendrás un “hierro” físico en el que haya que intervenir. En definitiva, obtendrás como resultado un servicio con una gestión transparente para ti, administrado y actualizado por tu proveedor del servicio de VoIP, con unos costes bajísimos en comparación con las tarifas de servicios a través de telefonía tradicional, dando lugar a un servicio económico y flexible para dar solución a todas las necesidades de tu call center.

 

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Sobre este Autor

David Gil | Completa trayectoria como técnico en el sector TI | Entusiasta de la tecnología en todas sus formas: Sorprendido por el ingenio de la pasada, disfrutando con la presente y apostando por la futura |

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