Growth Hacking 5: Retención de usuarios

Me atrevería a decir que la retención de usuarios es el nivel menos trabajado de nuestro funnel del Growth Hacking, y es aquí donde se distingue a una buena estrategia y un buen profesional al mando.

Growth Hacking 4: Activación de usuarios

Según hemos podido ver hasta ahora, adquirir usuarios puede ser relativamente fácil, especialmente si acudimos a métodos de pago, y poner en práctica un método que facilite su activación también puede llegar a serlo pero, ¿qué ocurre después?

Nosotros mismos, como usuarios, lo hemos experimentado en más de una ocasión: buceamos por Google, llegamos a un sitio, nos registramos y ahí termina nuestra relación con ese servicio. Como mucho al cabo de unos meses nos daremos de baja de su lista de correo que recibimos periódicamente y poco más. No hemos encontrado lo que necesitábamos.

¿Qué hace que un usuario no abandone nuestro servicio?

La respuesta corta sería: el contenido. Hasta ahora todo lo que hemos visto puede suplirse en mayor o menor medida con métodos de marketing. No obstante, que un usuario siga con nosotros y tengamos algo que ofrecerle después de haberse registrado requiere aportar un valor real. Es el lugar donde las promesas de la adquisición y la activación tienen que verse respaldadas por algún elemento diferenciador.

Las métricas que mejor reflejan todo esto son el porcentaje de usuarios que vuelve a nuestro sitio por segunda vez o más, y el tiempo que pasan en él. El famoso engagement podría resumirse en poco más que estas dos medidas. Incluso, como adelanto del contenido que veremos en este blog dentro de poco, todos los cambios que está introduciendo Google actualmente a la hora de valorar qué es lo que mejor satisface las búsquedas de los usuarios, van en esta misma dirección. ¡El futuro inmediato del SEO para por la retención de usuarios!

Antes de concretar técnicas para la retención de usuarios, es conveniente hacer algunas consideraciones previas sobre métodos que no son parte de esta etapa en sí mismos pero que tienen una influencia vital en este proceso, y son:

• Dirigirse a la audiencia correcta.
• Fomentar la interacción con personas, ya sea por chat desde la propia web, teléfono, etc.
• Tener una atención al cliente de calidad que refuerce su confianza en nosotros.
• El usuario debe encontrar con facilidad lo que busca, y debe aportar algo más que la competencia.

Tres etapas para retener a un usuario

Pasando a concretar más, me gusta dividir, a grandes rasgos, en tres etapas en lo que a retención se refiere:

1 – Primera etapa: la retención inmediata.

Es decir, que el usuario no abandone la página justo después de registrarse. En esta etapa lo que pretendemos es que si el usuario debe salir de nuestra página web para activar su registro, vuelva lo antes posible y tenga acceso a información o servicios gratuitos que antes no tenía y aumente así su interés por aquello que ofrecemos.
Un planteamiento más simple, efectivo a corto plazo, pero que puede ser peligroso si se abusa son los pop-ups: ofrecer algo gratuito, un código de descuento, pedir feedback o simplemente un recordatorio antes de abandonar nuestra página. Al haber un tiempo de inactividad o haber llegado al final de la misma puede funcionar maravillosamente bien siempre que se haga con tacto.

2 – Segunda etapa: la retención al cabo de cierto plazo después del registro.

En este punto, si el usuario abandonó nuestro sitio web sin pasar a etapas posteriores del funnel, estamos muy limitados al uso del correo electrónico o redes sociales. Por lo tanto, nuestro mejor aliado será una lista de correo donde se envíe información de calidad y estrechamente vinculada a nuestro nicho. Una práctica muy habitual es programar un envío automatizado de una serie de correos para que cada X días un usuario recién registrado los reciba de forma secuencial. Y al final de todos ellos, siempre debe haber alguna llamada a efectuar la acción requerida que veremos en la próxima entrega sobre el retorno, de donde obtendremos un beneficio.

O algo tan sencillo como una mención o un mensaje privado en redes sociales agradeciendo que nos siga y realizando algún apunte de valor, puede conseguir devolver al usuario al funnel.

3 – Tercera etapa: la retención un tiempo después de haber efectuado algún pago.

Personalmente, englobo esta etapa dentro de la retención, pero hay quien lo considera un proceso externo. Eso es debido a que según nuestro modelo de negocio el tiempo de vida de un usuario puede acabar antes o después:

• Puede ser que termine irremediablemente después de haber pasado a la etapa de beneficio, por ejemplo en el mercado inmobiliario.
• También puede ser que nuestro servicio sea de pago mensual recurrente y esta etapa no existirá mientras el usuario siga siendo un miembro activo.

Pero muchos casos del estilo e-Commerce, el usuario puede efectuar una compra de manera periódica, y es aquí donde entra en funcionamiento la retención después de haber descendido por el funnel:

La mejor estrategia puede darse si, por ejemplo, el usuario ha adquirido un producto de una duración determinada: recordarle que su producto debe estar cerca de acabarse, enviar información que complemente su producto con otros o, incluso, avisarle de que su tarjeta de crédito está cerca de caducar.

En definitiva, conocer nuestro propio mercado, a nuestro cliente, saber satisfacer sus necesidades y, especialmente, trasladar todo eso a nuestro sitio web es la verdadera clave para lograr aumentar nuestros valores de retención.

Esperamos que estas técnicas os ayuden a tener una relación más estrecha con vuestros usuarios y no dudéis en compartir con nosotros cuáles han sido las que mejores resultados os han dado o si utilizáis alguna otra. Nos vemos en la próxima entrega de esta serie sobre Growth Hacking sobre el tan ansiado retorno.

Growth Hacking 6: Retorno